Suivre un ticket & répondre
Retrouvez tous vos tickets depuis la section Assistance et suivez l'évolution de chaque conversation directement dans le fil du ticket.
Liste de vos tickets
La colonne Mes tickets affiche l'ensemble de vos demandes ouvertes et résolues. Chaque entrée indique :
- Le sujet du ticket
- Le nom de l'établissement concerné
- La date de dernière mise à jour
- Le statut actuel (voir ci-dessous)
- Un badge rouge si des messages non lus vous attendent
Cliquez sur n'importe quelle entrée pour ouvrir le fil de conversation.
Fil de conversation
Le fil affiche tous les messages échangés sur le ticket, du plus ancien au plus récent.
- Vos messages apparaissent sur fond neutre, étiquetés Vous
- Les réponses de l'équipe WebOustaou apparaissent sur fond légèrement coloré, étiquetées Équipe WebOustaou
- Chaque message indique la date et l'heure d'envoi
- Les pièces jointes sont affichées en ligne sous le message concerné
Répondre à un ticket
Pour apporter des informations complémentaires ou poser une question de suivi :
Ouvrir le ticket
Dans la liste Mes tickets, cliquez sur le ticket auquel vous souhaitez répondre.
Rédiger votre réponse
Faites défiler la page jusqu'au bloc Votre réponse, en bas du fil. Tapez votre message dans le champ de texte (5 000 caractères maximum).
Envoyer la réponse
Cliquez sur Envoyer la réponse. Le fil se rafraîchit immédiatement et votre message apparaît en bas de la conversation.
Les pièces jointes (images, PDF) ne peuvent être jointes qu'au premier message lors de la création du ticket. Les réponses de suivi sont en texte uniquement.
Notifications
Badge sur l'onglet Assistance
Un badge rouge s'affiche sur l'onglet Assistance dans la barre de navigation de Mon compte dès que l'équipe WebOustaou a répondu et que vous n'avez pas encore consulté le ticket.
Badge sur chaque ticket
Dans la liste Mes tickets, un badge rouge apparaît également à droite de chaque ticket contenant des messages non lus. Il disparaît automatiquement lorsque vous ouvrez le fil de ce ticket.
Les badges sont calculés localement dans votre navigateur. Si vous consultez le même compte depuis plusieurs appareils, le badge peut réapparaître brièvement jusqu'à ce que la page soit rechargée sur l'autre appareil.
Statuts des tickets
Chaque ticket porte un statut affiché sous forme de pastille colorée.
| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouvert | Le ticket vient d'être créé. L'équipe WebOustaou n'a pas encore répondu ou est en train d'analyser la demande. |
| En cours | L'équipe WebOustaou a pris en charge le ticket et travaille à une résolution. |
| Fermé | Le problème est résolu ou la demande est traitée. Seule l'équipe WebOustaou peut clôturer un ticket. |
Vous ne pouvez pas changer le statut d'un ticket vous-même. La transition vers Fermé est effectuée exclusivement par l'équipe WebOustaou une fois votre demande résolue.
Ticket fermé
Lorsqu'un ticket passe en statut Fermé, il reste visible dans votre liste et consultable dans son intégralité. Vous pouvez toujours y ajouter un message si vous avez des questions complémentaires liées au même problème — l'équipe sera notifiée.
Si votre problème persiste après la clôture d'un ticket, ouvrez un nouveau ticket en détaillant ce qui n'a pas été résolu. Cela permet à l'équipe de traiter chaque demande avec la bonne priorité.